パーソナルジムの顧客満足度に関わるのがカウンセリング。この記事では効果的なカウンセリングのポイントを解説します。テンプレート付きですぐに実践できるのでパーソナルジムの運営をされている方はぜひ参考にしてください。
目次
カウンセリングの目的
新規顧客来店時にお客様へ記入してもらうカウンセリングシートですが、なんとなく項目を決めて記入してもらっていませんか？
カウンセリングシートを書いてもらうことで、お客様の生年月日や連絡先が知れるだけなら、顧客管理シートで十分です。
来店した目的を聞くだけなら口頭でも十分です。
では、なぜカウンセリングシートを書いてもらうのか、書いてもらうことで、どんな効果があるのか明確にしましょう。
- お客さま一人ひとりにあったサービスを提供することができる
- 情報を蓄積することでサービスの改善につながる
上記2点より、顧客満足度向上につながり、結果としてリピーターを増加させることができます。
カウンセリングのポイント
希望や不安を効く
自分のお店に通ってくれるお客様の解決したい悩み、こうなりたいと希望を聞くのは非常に大切なことです。
しかし、それ以外に抱えている思いをちゃんと聞くことも大切です。
お客様の希望の予算や、サロンに来るのが初めてかどうか、好きなものや苦手なもの、施術を通してどんな自分になりたいかなどを聞きます。
サービスに活用できるだけでなく、お客様にとって「自分のことに興味をもってもらえている」「自分の悩みを聞いてもらえる」という安心感の獲得と信頼向上に繋がります。
記入の頻度・タイミングに気を配る
初入店時の待ち時間などに記入してもらうことが多いですが、初回のみならず、通っていただく中で何度かカウンセリングシートの記入をしてもらうこともおすすめです。
お客様の状態や希望していること、悩んでいることは時間経過とともに変わっていきます。
毎度の来店時のコミュニケーションで十分だと思いがちですが、書面として記録することで、変化がわかりやすくなります。
カウンセリングシートの項目
挨拶・お礼
初めていくお店は誰でも緊張しますよね。
お待たせしてしまう時間に記入してもらうことが多いと思いますが、そのカウンセリングシートにお礼や挨拶を書き、お客様の緊張や不安を和らげられるようにしましょう。
例）
この度はご来店いただきありがとうございます。初めてご来店されるお客様のことを、より深く知るために、カウンセリングシートの記入をお願いしております。答えたくない箇所がありましたら空欄で大丈夫です。リラックスして、気軽にお答えいただければ幸いです。よろしくお願いいたします。
基本情報
基本情報はお客様の個人情報なのでしっかり管理しましょう。
- 氏名
- 年齢
- 住所
- 連絡先
- お店を知ったきっかけ
誕生日月になにかサービスすることでお客様からの信頼度もあがります。
ライフスタイルや嗜好を知るための質問
その他知っていた方がコミュニケーションが円滑になるための項目も質問も用意しておきましょう。
- 家族構成（既婚・未婚、子供がいるのか）
- 仕事
- 趣味趣向
- 運動習慣
- 持病やアレルギー
- 行ったことのあるパーソナルトレーニングジム
- なぜ行かなくなったのか
希望や不満を知る質問
- 解決してほしい悩み
- 理想や叶えたい希望
- 不安なこと
- 期待していること
- 希望の予算
上記を知ることで自分になにを求めているかが明確になります。
カウンセリングシートのテンプレート
こちらのテンプレートを自分のお店に合うようカスタイマイズして使用しましょう。
不要な質問項目は削除したり、聞いた方がいいと思う質問項目は追加しましょう。また、質問項目は20問程度に抑えましょう。
まとめ
今回は、パーソナルトレーニングジム向けにカウンセリングシートの活用方法や作り方、確認すべきポイントなどを紹介しました。
なんとなくカウンセリングシートを作ってた方はこちらのテンプレートを参考にして、効果的なカウンセリングシートを作成してみてはいかがでしょうか。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
