目次
キャンセルポリシーの意味
キャンセルポリシーとは、「飲食店や宿泊施設の掲げる、予約キャンセルについての注意事項。発生するキャンセル料についてまとめたもの。
キャンセルポリシーの必要性
キャンセルが出るということは、売上機会を損失するということです。
それが例えば、サービス提供日の1週間前や3日前であれば、そこから新しく他のお客様の予約を受けることができますが、当日のキャンセルや無断キャンセルになった場合、そのキャンセル分の売上補填は厳しいです。
また、サービス提供のために数日前から手間や時間、費用がかかっている場合もあります。
キャンセルによる機会損失の防止
キャンセルがでてしまいますと、本来その時間に得られる利益がなくなってしまいます。
一週間前であれば他のお客様にご利用いただけるかもしれませんが、前日や当日であれば他のお客様の予約を入れることが厳しく、機会損失を生んでしまいます。
機会損失を防ぐためにも、キャンセルポリシーを設けることで安心して予約を解放することができます。
キャンセル時のトラブルの防止
また、しっかりと記載がない場合には、「キャンセル料なんて払わない！」というお客様もいらっしゃいますが、しっかりキャンセルポリシーを記載することによりトラブル防止にも繋がりますのでキャンセルポリシーは必須となります。
キャンセルポリシーの書き方
キャンセル可能な期間を決める
サービス提供日の何日前までならキャンセルが可能なのか提示しましょう。
この時の注意ですが、他のお客様の予約を受け入れられそうな余地がある日数を考えて決めましょう。
前日のキャンセルは他のお客様の予約が受け入れられない場合もあるので最低でも「3日前」などで調整しましょう。
キャンセル可能な期間を過ぎたときの対応を決める
キャンセル期間を守らずにキャンセルをされてしまう場合もあります。
キャンセル料を支払いしてもらう場合は、キャンセル料を明記しておきましょう。
例:
- 3日前までのキャンセル：なし
- 前日のキャンセル：ご予約の金額の50％
- 当日キャンセル：ご予約の金額の80％
- 無断キャンセル：ご予約の金額の100％
キャンセル料の支払いを設定しない場合は、今後の対応について明記しましょう。例：当日のキャンセルや無断キャンセルをされた場合は、次回以降のご予約が取りにくくなる可能性がございます。
入店/来場をお断りする場合の対応を決める
今の時期、新型コロナウイルスに関する注意書きも入れておくと、感染拡大防止や、お客様へ安心感を与えることができます。
また、泥酔された方の施術はトラブルに繋がることもあるため、お断りしましょう。
例：当店では、コロナウイルス感染拡大防止のため、検温をお願いしております。当日の入店時に体温が37℃以上の場合、サービス提供を中止する場合がございますのでご注意ください。なお、その場合にはキャンセル料は発生いたしませんのでご安心ください。
例：泥酔された状態でのご来店はお断りをさせていただきます。
その場合は、当日キャンセルの場合と同様に、当日キャンセルの場合はご予約いただきました施術料金の50％をご請求させていただきます。
遅刻の許容範囲を決める
予約時間から遅れてくるお客様もいらっしゃいます。
遅刻することで希望のサービスが提供できなくなってしまう可能性もあるので遅刻時間の許容範囲を決めましょう。
例：やむを得ないご事情で当日のご予約時間に遅れられる場合につきましては、分かり次第、お早めのご連絡をお願いいたします。
また、誠に申し訳ございませんが、ご予約時間を過ぎてのご来店は、施述時間の短縮、もしくは、お断りをさせて頂く場合がございます。
（施術を一部短縮させていただきました場合でも、ご予約時のメニュー料金を請求させて頂きますのでご了承くださいませ。）
また、ご予約時間を10分以上遅れられる場合は、その後のご予約のお客様の都合上、誠に申し訳ございませんが、キャンセルとさせて頂く場合がございます。
その場合はキャンセル料金の規定の通り、ご予約いただきました施術料金の50％をご請求させていただきます。
キャンセルポリシーに関するポイント
曖昧な表現は避け、具体的に書く
ルールを提示しても、読む人によって解釈が変わってしまうと、あまり意味がありません。誤解を招くような表現はなるべく避けましょう。
例えば、「キャンセルをされる際は、なるべくお早めにご連絡お願いします」と書かれていると、「なるべく早く」では、人によって解釈が変わってきますし、そもそもいつまでならいいの？と困ってしまうお客様もいらっしゃると思います。
数字を用いてできる限り具体的な内容にしましょう。
予約をする前に確認しやすい場所に掲載する
作成したキャンセルポリシーは、お客様が予約をする前に確認できる場所に書いておきましょう。
【ネット予約】
サービス内容を記載している部分や、店舗のプロフィール欄に書きましょう。
お客様が読んだことを確認できるように、キャンセルポリシーに同意するチェックボックスなどを用意しておくといいかもしれません。
【電話予約】
毎回電話で伝えるのは少し面倒かもしれませんが、口頭で伝えましょう。
少なくとも、キャンセル可能期間とキャンセルした場合の対応について伝えておきましょう。
【店頭予約】
電話予約のように口頭でお伝えするのもよいですが、紙面で用意し、予約業務などでお客様をお待たせしてしまう間に読んでもらうようにしておくとよいでしょう。
トラブル防止を重視するのであれば、同意するチェックボックスや署名欄を用意しておくのがおすすめです。
キャンセルポリシーの例文
【口頭】
キャンセルについてですが、2日前までのキャンセルが可能です。
前日キャンセルの場合はメニュー予約料金の50％、当日キャンセルや無断キャンセルは全額分のキャンセル料が発生しますのでご注意ください。何かわからない点や不安な点があればご連絡ください。
【ご来店の遅刻について】
やむを得ないご事情で当日のご予約時間に遅れられる場合につきましては、分かり次第、お早めのご連絡をお願いいたします。
また、申し訳ございませんが、ご予約時間を過ぎてからのご来店は、施術時間の短縮、もしくは、お断りさせていただく場合がございます。（施術を一部短縮させていただきました場合でも、ご予約時のメニュー料金を請求させていただきますのでご了承ください。）
【コロナ対策でのご来店お断りについて】
当サロンでは、コロナ対策といたしまして受付時にお客様の体温をはからせていただいております。その際に、目安とされております37.5℃以上のお客様につきましては、ご来店をお断りさせていただく場合がございます。その際のキャンセル料に関しましては、ご請求はいたしません。
また、体調不良など当サロンスタッフの判断により、ご来店のお断りや施術の中断をさせていただく場合がございます。
中断の場合には、それまでの施術時間をご予約施術時間で時間割をさせていただきました金額をご請求をさせていただく場合がございますのでご了承ください。
イベントのキャンセルポリシー例文
【申込み後返金不可】
お客様都合によるお申込み後のキャンセルおよび返金はお受けしておりませんので予めご了承ください。
【イベント〇〇日前まで返金可】
キャンセルにつきましては、〇月〇日23:59までにお申し出があった場合はキャンセル手続きを承ります。それ以降のキャンセルにつきましてはお受けできかねますので、なにとぞご理解いただきますようよろしくお願い申し上げます。
個人サロンやホテルのキャンセルポリシー例文
【キャンセル可能期間】
ご予約のキャンセルやご変更は、前々日の営業時間内迄（平日21:00迄、土日祝18:00迄）にご連絡をお願いいたします。
ご連絡方法につきましては、お電話・メールにて承っております。
前日・当日のキャンセルになりますと下記規定のキャンセル料が発生いたします。
【キャンセル料金】
前日キャンセルの場合はご予約いただきました施術料金の30％
当日キャンセルの場合はご予約いただきました施術料金の50％
をキャンセル料金としてご請求をさせていただきます。
【無断キャンセル】
ご連絡をいただかない場合でのキャンセルにつきましては、ご予約いただきました施術料金の100％をご請求させていただきます。
まとめ
今回はサロンなどで活用できるキャンセルポリシーについて解説させていただきました。
無断キャンセルが多くて困っているお店を多数目にすることがあります。
その為、ある程度はしっかりと書くべきことは書くことで余計なトラブルやいたずら行為等を防ぐことが可能になります。
また、キャンセル防止対策をして、予約リマインドメールの設定も併せて行うと効果的ですのでぜひ実践してみてください。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
